No mundo hiperconectado em que vivemos, é quase impossível que uma marca exista em um único canal de marketing.

Hoje, um cliente se move em vários canais e dispositivos, de desktops a smartphones e tablets, de sites de comércio eletrônico a aplicativos para dispositivos móveis e até mesmo entre lojas físicas. Diante disso, a maioria das marcas modernas tornou-se multicanal. Mas qual é a diferença entre ser multicanal e ser omnichannel? Um é melhor que o outro? Ambas são estratégias realistas para todas as marcas? Abaixo, vamos nos aprofundar nessas questões, esclarecendo como as marcas podem navegar nas decisões em torno de omni x multicanal.

As diferenças entre marketing omnichannel e marketing multicanal

Antes de detalharmos as diferenças, é preciso ser cauteloso, para não usar esses termos de forma intercambiável, pois se referem a diferentes estratégias de marketing e resultam em diferentes experiências do cliente. Multicanal significa “múltiplos” canais. Refere-se à comunicação e as vendas que existem em uma variedade de canais.

O importante a destacar com multicanal é que esses canais são geralmente distintos. Eles operam principalmente de forma independente e raramente, interagem uns com os outros. Em outras palavras, a integração entre os canais é limitada.

Omnichannel significa “todos os canais”. Difere do marketing multicanal, pois se trata de uma abordagem mais focada no consumidor, na qual todos os canais são integrados, para apoiar e interagir uns com os outros.

Para entender como a experiência omnichannel é, imagine que um usuário acessa um e-commerce de uma determinada marca para ver um par de tênis. O consumidor gosta dos tênis, mas decide que precisa experimentá-los. O site permite que o consumidor pesquise e localize uma loja física da marca em sua cidade. Mais tarde, enquanto o consumidor está fora de casa, a empresa veicula um anúncio dos tênis no Instagram. O consumidor, ao ser impactado pelo anúncio em seu smartphone, sente a convicção que é de fato o produto que ele deseja e vai até a loja para experimentar o tênis. A loja não tem a cor que o consumidor deseja, mas os quiosques digitais na loja permitem que ele peça a cor desejada e que a entrega seja feita gratuitamente em sua casa. Dias depois, o produto chega com um cartão impresso incentivando-o a postar fotos nas redes sociais em troca de um desconto para próxima compra.

Benefícios e desafios de cada plano

Uma estratégia multicanal é tecnologicamente mais simples de ser executada, pois a integração completa, nesse caso, não é muito importante e os canais podem ser implementados individualmente, por exemplo: uma loja de sapatos lança uma campanha para o seu e-commerce e uma diferente para as suas lojas físicas.

Embora internamente, cada canal de marketing pode ser gerenciado separadamente, por diferentes equipes, o consumidor raramente experimenta marcas dessa maneira. Para ele, a marca é a marca, independentemente de onde a encontrar. Ele não vai diferenciar entre a experiência de interagir com uma marca no e-commerce e na loja física, e ambas as experiências refletem a marca da mesma maneira. Uma estratégia de marketing omnichannel é a que melhor reflete os comportamentos e atitudes de compras do consumidor moderno, e essa é sua maior vantagem.

Confira em uma matéria da Forbes, publicada no último 04 de abril, como estratégias omnichannel estão impactando as vendas no varejo nacional e porque essa modalidade continuará a ser o caminho nos próximos anos.

Escolhendo a abordagem certa para sua marca

Omnichannel gera uma experiência positiva do cliente, facilita a busca e esclarece as dúvidas de forma natural. Possibilita também a criação de estratégias integradas e complementares, como no exemplo ilustrado acima.  Para grandes marcas ou para marcas que almejam ser reconhecidas pela experiência que seus clientes tem ao comprar seus produtos ou serviços, o omnichannel geralmente é uma escolha inteligente.

Outra consideração para as marcas que decidem entre um lançamento omnichannel completo e um de multicanal, é o nível de aceitação cultural dentro da empresa. Grandes mudanças na forma como o comercial e o marketing operam irão inevitavelmente encontrar algum nível de resistência interna, por isso, ser realista sobre o que é alcançável dentro da paisagem cultural existente é extremamente importante.

O custo e a disponibilidade de tecnologias específicas provavelmente serão o fator orientador na decisão entre o omnichannel e o multicanal. Embora o omnichannel possa ser o objetivo, o custo necessário para fazê-lo corretamente pode ser proibitivo para muitas marcas. O multicanal é, em muitos aspectos, um trampolim no caminho do omnichannel, e às vezes uma opção mais realista.

No panorama do marketing atual, é importante que uma marca atenda seus consumidores onde eles estão. O multicanal e o omnichannel podem trabalhar para atingir esse objetivo, mas o omnichannel oferece uma experiência conectada e idealmente mais adequada ao cenário atual. Esse tipo de experiência conectada atende às necessidades e desejos dos consumidores.